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Garantías y devoluciones

Sus compras en Europa, un sello de garantía.

La normativa europea ofrece una serie de garantías a los consumidores cuando compran en otro Estado Miembro. De esta forma, el vendedor está obligado a reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsarle el importe de su compra siempre que el producto esté defectuoso o no corresponda a lo anunciado.

Y si la compra del producto o servicio se ha hecho por Internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, correo o a un vendedor a domicilio), también tiene derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.

El consumidor debería exigir las mismas garantías cuando compra en Internet que cuando lo hace en un comercio tradicional. Y aunque la gran mayoría de las empresas con comercio online cumplen con la normativa vigente, hay algunas que no lo hacen, lo que genera una gran desconfianza hacia este tipo de transacciones.

Por eso, cuando compre por Internet le recomendamos que siempre compruebe la identidad de la tienda en la red. Y recuerde que, antes de realizar su compra, la empresa deberá facilitar de forma clara, gratuita y comprensible -entre otras cláusulas-las características principales de los bienes y servicios, la identidad y datos de contacto de la empresa, el precio total, el procedimiento de pago, la garantía legal de conformidad para los bienes y cuando proceda el derecho de desistimiento deberá indicar las condiciones, el procedimiento y el modelo de formulario correspondiente.

Derechos básicos en las compras online:

  • Confirmación de compra.El vendedor enviará inmediatamente al cliente justificación de la contratación efectuada.
  • Plazo de entrega. 30 días naturales desde la firma del contrato.
  • Garantía. La empresa ha de informar de la existencia de una garantía y ésta responderá de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de 2 años desde la entrega.
  • Derecho de desistimiento. Con carácter general, el consumidor tiene derecho a dejar sin efecto el contrato sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. El plazo máximo para ejercer este derecho es de 14 días naturales desde la recepción del producto.

 Quedan exceptuados de este derecho de desistimiento:

  • La prestación de servicios, una vez que la ejecución del servicio haya comenzado con previo consentimiento expreso del consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento. 
  • El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
  • El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
  • El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
  • El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
  • El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
  • Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
  • El suministro de grabaciones sonoras, de vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega.
  • El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
  • Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
  • El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
  • El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Esta información es orientativa, para conocer con rigor sus derechos consulte la legislación española Se abrirá en una ventana nueva. y las directivas de la legislación europea Se abrirá en una ventana nueva. que regulan el comercio electrónico y la contratación de productos y servicios en Internet.

Según la normativa de la UE, siempre tiene derecho a una garantía mínima de dos años sin coste alguno, con independencia de que haya comprado el producto por Internet, en un establecimiento comercial o por correo.

Esta garantía de dos años es un derecho mínimo; es posible que las leyes nacionales de su país ofrezcan más protección. Sin embargo, cualquier diferencia con respecto a las normas de la UE debe favorecer siempre al consumidor.

Si ha comprado en cualquier lugar de la UE, Islandia, Liechtenstein y Noruega Se abrirá en una ventana nueva. un producto que está defectuoso o no coincide con lo anunciado, el vendedor debe repararlo, sustituirlo gratuitamente, ofrecerle un descuento o devolverle el importe íntegro abonado.

En algunos países de la Unión Europea, el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía distinto. En cualquier caso, deberá informarse de ello al comprador en el momento de la compra.

Por norma general, solo puede solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o sustituir el producto.

Es probable que no tenga derecho a reembolso en caso de desperfectos menores, como por ejemplo un arañazo en la caja de un CD.

Los productos de segunda mano que compra a un vendedor profesional también están cubiertos por una garantía mínima de dos años. No obstante, los productos comprados a particulares o en subastas públicas no están cubiertos.

En algunos países de la UE, el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía menor de dos años, pero en ningún caso inferior a un año, y se debe informar de ello al comprador en el momento de la compra.

Si desea información más detallada sobre los derechos que te otorga la legislación nacional, consulta las normas específicas sobre garantías legales y comerciales en el país en que ha efectuado la compra.

El periodo de dos años de garantía empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto.

En algunos países de la UE debe informar del defecto al vendedor en un plazo de dos meses a partir del momento en que lo descubra; de otro modo puede perder la garantía.

En los primeros seis meses desde la recepción del producto, tiene que mostrar al vendedor que está defectuoso o no se ajusta a lo anunciado.

Transcurridos seis meses, en la mayoría de los países de la UE tiene que demostrar que el defecto existía ya en el momento de la recepción del producto, por ejemplo mostrando que se debe a la mala calidad de los materiales utilizados.

El vendedor siempre debe ofrecer una solución. En algunos países de la UE también tiene derecho a solicitar una compensación al fabricante.

Los establecimientos comerciales o los fabricantes ofrecen a menudo sus propias garantías comerciales adicionales, que pueden estar incluidas o no en el precio del producto.

Pueden proporcionar una protección mejor pero no pueden nunca sustituir o reducir la garantía mínima de dos años, que tiene en todos los casos según la normativa de la UE Se abrirá en una ventana nueva. .

Del mismo modo, si una tienda vende un nuevo producto más barato especificando que "no tiene garantía", esto tan solo significa que el comprador no disfruta de ninguna cobertura adicional. Pero sigue teniendo dos años de garantía gratuita en caso de que el producto sea defectuoso o no se ajuste a lo anunciado.

El consumidor dispondrá de un período de 14 días para desistir de un contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento.

Sin embargo, existen excepciones al derecho de desistimiento, tanto en los contratos a distancia como en los contratos celebrados fuera del establecimiento. El derecho de desistimiento podría resultar inadecuado, por ejemplo, por la naturaleza especial de los bienes o servicios. El derecho de desistimiento no debe aplicarse en el caso de los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

El reconocimiento del derecho de desistimiento también podría ser inadecuado en el caso de determinados servicios en los que la celebración del contrato implica reservas que el comerciante puede tener dificultad para cubrir si se ejerce el derecho de desistimiento.

Más información,artículo 16 de la Directiva 2011/83/UE Archivo pdf.  Se abrirá en una ventana nueva.

Cuando el consumidor haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.

El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.

El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento. Además, no será en ningún caso responsable de la disminución de valor de los bienes si el comerciante no le ha informado adecuadamente.

Cuando un consumidor ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad, deberá abonar al comerciante un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado del ejercicio del derecho de desistimiento.

Reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento por parte del consumidor.

Antes de que venza el plazo de desistimiento (14 días desde la contratación del servicio o desde la recepción del producto), el consumidor comunicará por escrito a la empresa su decisión de desistir del contrato. Para ello, podrá utilizar cualquier modelo de formulario de desistimiento donde exprese de forma inequívoca su decisión de desistir.

Además, el comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del comerciante. En tales casos, el comerciante comunicará sin demora al consumidor en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.

En caso de desistimiento, se le devolverán todos los pagos que haya realizado, incluidos los gastos de entrega sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días a partir de la fecha en la que haya informado su decisión de desistir. Quedan excluidos los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria. La empresa procederá a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor a no ser que haya dispuesto expresamente lo contrario. En todo caso, no incurrirá en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

Identificar un fraude no siempre es fácil. Sin embargo, la mayoría de los casos siguen un mismo patrón: se solicita al consumidor una cantidad de dinero por adelantado a cambio de recibir en un futuro una gran suma de dinero o productos a precios muy ventajosos o irrisorios.

Para ayudarle a reconocer un posible fraude, siga nuestras recomendaciones:

- Identifique al vendedor. Contraste al máximo la identidad e historial del vendedor. Para ello, puede consultar foros y opiniones. Si no encuentra datos de contacto o son dudosos, piénselo dos veces antes de pagar.

- Utilice medios de pago seguros. Los bancos y las entidades de pago por intermediación en Internet ofrecen herramientas que minimizan el riesgo. Nunca pague a través de empresas de envío de remesas de dinero. Si es posible, utilice una tarjeta de crédito ya que tendrá la posibilidad de devolver un cobro indebido.

- Busque sellos de confianza y conexiones seguras de Internet. Envíe información solo a través de páginas web con conexión segura, es decir, aquellas que empiezan por https.

- Use el sentido común. Desconfíe de ofertas demasiado buenas para ser verdad. Usar la lógica evita, en muchos casos, algunos contratiempos.

La reventa de entradas online es una práctica en la que los consumidores pueden encontrarse desprotegidos. Por eso, el Gobierno de España está trabajando en la elaboración de un proyecto de Disposición de carácter general sobre las actividades de venta y reventa telemática de entradas para espectáculos culturales con el fin de garantizar la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, el acceso a la cultura, así como otros aspectos como la seguridad pública. En esta misma línea, la autoridad que vigila la competencia y los mercados en Reino Unido -la CMA (Competition and Markets Authority)- ha adoptado medidas legales contra la plataforma de reventa de entradas Viagogo al no cumplir con la normativa que protege a los consumidores.

Principales problemas de la reventa:

  • Información insuficiente.

Dificultad para saber si la web es de venta o de reventa.

Dificultad para conocer cuál es el precio nominal de la entrada (precio original fijado por el organizador), las comisiones y recargos aplicables de la reventa (esta información solo suele ofrecerse al finalizar la compra) o el porcentaje de las entradas vendidas directamente por el promotor.

Además, en las plataformas online de reventa, la información sobre la localización de la butaca (sección, asiento, fila, etc.) tiene carácter opcional y, si existe, se indica de forma aproximada.

Hay que tener en cuenta también que las prácticas comerciales con información falsa o que induzcan a error al consumidor -incluso cuando la información sea correcta- así como omitir información sustancial podrían ser consideradas prácticas engañosas.

  • Fraudes.

Principales fraudes detectados en las plataformas de reventa online:

     - Reventa de entradas que no existen o que las plataformas no poseen.

     - Reventa de una misma entrada varias veces.

     - Simulación derechos de acceso que realmente no se tienen.

     - Reventa de entradas falsificadas.

     - Reventa anunciada como una transacción entre particulares cuando en realidad la oferta la realizad una empresa.

  • Número reducido de entradas en el canal oficial y precios elevados en las plataformas de reventa.

Debido al desvío producido desde los canales de venta telemática oficiales a las plataformas online de reventa. Para ello, los brokers o proseller (profesionales de la reventa) utilizan técnicas para disponer de la práctica totalidad de las entradas lo que deja al consumidor en una situación de desventaja.

  • Dificultad para garantizar la seguridad.

Debido a la falta de trazabilidad en la reventa.

Antes de comprar, compruebe que la plataforma sea fiable.

Debe facilitar información clara, legible, veraz y comprensible. Debe informar si aplica alguna restricción de entrega y las modalidades de pago aceptadas. Cualquier ambigüedad se interpretará a favor del consumidor y las condiciones injustas no serán vinculantes.

Todas las tasas, impuestos y gastos deben estar incluidos en el precio inicial ofertado incluidos los gastos adiciones de entrega, transporte o cualquier otro gasto adicional.

Deberá informarse de las vías para reclamar.

Aparecer en las primeras posiciones en los rankings de los buscadores de Internet no significa que la web sea un canal oficial o fiable. Puede que sean anunciantes que pagan por sus contenidos.

¿Cómo diferenciar una página de venta oficial de una plataforma de reventa?

Normalmente las plataformas de reventa de entradas se anuncian como mercado secundario, sitio de compra-venta, mercado de reventa o plataforma colaborativa. Además, suelen ocultar la ubicación exacta de las entradas.

Sin embargo, en ocasiones, determinados organizadores de espectáculos encargan la distribución de las entradas directamente a las empresas de reventa. En esos casos, la plataforma no opera como una plataforma de reventa entre particulares, sino como una empresa de “venta telemática de entradas”. Compruebe siempre cuáles son los colaboradores de venta oficial (oficial ticketing partners) en la web oficial del organizador. 

¿Sabías que algunas plataformas se anuncian como un modelo colaborativo entre particulares y realmente no los son?

Estas plataformas reciben habitualmente comisiones, son destinatarias de los pagos e incluso prestan servicios accesorios por lo que deben considerarse como empresas que prestan servicios o bienes a los consumidores. Por eso, deberían ofrecerles las mismas garantías y derechos legales que cualquier otra empresa ya que no se trata realmente de un modelo de “economía colaborativa” sino de una “economía de plataforma” entre empresas y consumidores.

Recomendaciones antes de la compra.

Compre en páginas web con protocolo seguros (https).

Desconfíe de aquellas que tienen fallos de diseño o faltas de ortografía. Busque referencias y opiniones y, en caso de duda, desconfíe.

No envíe dinero en efectivo y dude de las páginas que solicitan transferencias o giros bancarios.

Pague con tarjeta a ser posible de recarga, autónoma a la cuenta bancaria y exclusiva para pagos online.

Guarde todos los documentos relacionados con la compra.

Cuidado con las tácticas comerciales agresivas.

Es frecuente encontrar plataformas online que utilizan tácticas comerciales agresivas para presionar al consumidor a realizar una compra impulsiva. Expresiones como “últimos días”, “última oportunidad” o “las estradas se están agotando” son solo técnicas de marketing cuyo objetivo es conseguir el mayor número de ventas posible.

¿Ha comprado las entradas a un particular?

¡Cuidado! En este caso no se aplicarán los derechos que tiene como consumidor. La plataforma online deberá informar de forma clara quién vende las entradas.

¿Cuál es el plazo para recibir las entradas?

Salvo acuerdo contrario, se entregarán las entradas al consumidor en un plazo máximo de 30 días. Si no se reciben en este plazo, el consumidor podrá acordar un plazo adicional adecuado a las circunstancias y, si no se cumpliera, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato.

Además, si el consumidor informa al comerciante, antes de la celebración del contrato, de que es esencial la entrega en una fecha determinada y el comerciante no cumple con el plazo acordado, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato de inmediato y a la devolución de los importes pagados.

¿Tengo derecho al reembolso si se cancela el evento?

La práctica totalidad de la legislación autonómica española en materia de espectáculos públicos reconoce el derecho de los consumidores a la devolución total o parcial del importe abonado por las localidades cuando el espectáculo actividad recreativa se suspenda o sea modificado sustancialmente, salvo que sea por fuerza mayor.

¿Tengo derecho de desistimiento?

No. Como norma general en las compras a distancia o fuera del establecimiento, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato sin necesidad de justificar su decisión (derecho de desistimiento). Para ello, tiene un plazo de 14 días naturales (periodo de reflexión) para devolver la compra y recuperar el dinero sin penalización.

Sin embargo, existen algunas excepciones. Así, el derecho de desistimiento no se aplica en la compra de entradas para espectáculos o en los contratos de servicios relacionados con actividades de esparcimiento si éstos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.  

¿Sabías que las entradas nominativas no se pueden ceder a terceros?

Por lo general, las entradas permiten al portador acceder al recinto. Sin embargo, puede haber entradas nominativas. Aquí, el comprador debe identificar al “asistente titular” con nombre y apellido. Todos los acompañantes tendrán que entrar al recinto junto con el “asistente titular” y si este no puede acudir, no podrá cedérselas a nadie y los acompañantes perderán también el derecho de entrada. Para evitar estas situaciones, el consumidor podrá adquirir un seguro.

¿Sabías que algunas agencias de viaje compran entradas en plataformas de reventa para ofrecerlas en una combinación de servicios?

En caso de problemas con las entradas compradas como parte de un viaje combinado, reclame al organizador o minorista del viaje. Ellos son los responsables de los servicios incluidos en el viaje.

Derecho a no ser discriminado.

Salvo excepciones, los consumidores europeos tienen derecho a realizar compras transfronterizas en línea dentro del espacio económico europeo sin ser discriminados injustificadamente por motivos de nacionalidad, lugar de residencia o por el lugar de establecimiento. De esta forma, deberá garantizarse también la igualdad en el acceso a la compra online de billetes –por ejemplo- para acontecimientos deportivos, los billetes de entrada a festivales o parque de atracciones. Pero cuidado, algunos países europeos como Francia y Bélgica contemplan distintos niveles de prohibición de reventa habitual en su ordenamiento jurídico e Irlanda está tramitando una nueva normativa para prohibir la reventa de entradas por encima del valor nominal para eventos deportivos y de entretenimiento. En España, distintas comunidades autónomas contemplan en su legislación prohibiciones expresas a la reventa. Galicia, por ejemplo, ha prohibido de forma expresa la reventa telemática.

Derecho a la protección de los datos personales.

Antes de facilitar datos personales, debe comprobarse la finalidad para la que se recaban y que el procedimiento de acceso, rectificación, supresión, portabilidad, limitación del tratamiento y oposición sea sencillo.

Las casillas para dar el consentimiento no pueden estar pre-marcadas.

No deben facilitarse más datos personales de los necesarios para la compra y/o entrega a domicilio.

Los datos de menores de 14 años no se pueden tratar sin el consentimiento de los padres o tutores.

Mejor comprar a empresas europeas.

Los derechos de los consumidores recogidos en la legislación europea, en principio, se aplican cuando la empresa tiene su sede en la Unión Europea o cuando las compras se realizan a vendedores establecidos fuera de la UE que centren sus actividades comerciales en los consumidores europeos si bien, en estos últimos casos, pueden surgir dificultades a la hora de hacer valer los derechos de los consumidores.

Derecho europeo

  • Directiva 1999/44/CE Se abrirá en una ventana nueva. del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo.
  • Directiva 2011/83/UE Se abrirá en una ventana nueva. del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.