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Alquiler de vehículos

Derechos del consumidor cuando alquila un vehículo en la UE.

Alquiler de vehículos

Derechos del consumidor

Cuando se alquila un vehículo, la persona consumidora tiene derecho a:

  • Derecho a recibir información clara. Cualquier ambigüedad se interpretará siempre a favor del consumidor. El precio anunciado debe incluir todos los gastos obligatorios (las tasas, impuestos, gastos de gestión, seguro de daños a terceros, cargo por conductor joven, la tasa de repostaje… deben estar incluidos en el precio). Si existieran cobros adicionales por kilómetro recorrido u otros servicios opcionales como la silla para niños o GPS, la empresa tiene que indicar de antemano la cantidad exacta que se cobraría por estos conceptos. De esta forma, la compañía deberá entregar a la persona consumidora un presupuesto sin compromiso y, antes de firmar el contrato, facilitará -entre otros aspectos- el precio total con IVA incluido y una relación detallada con el precio de cada servicio adicional contratado, las características principales de la oferta, incluyendo su período de validez, el período de alquiler y la categoría y modelo del vehículo, la fecha, lugar y hora para la entrega y devolución del vehículo, así como la cantidad exigida para el depósito o pre-autorización de la tarjeta de crédito para hacer frente a posibles daños que se pudieran causar al vehículo.

    Cuando la contratación del vehículo se haya hecho a través de una plataforma intermediaria (por ejemplo, un comparador de precios), la claridad del contrato sigue siendo necesaria. De esta forma, no deben existir discrepancias entre la oferta online del intermediario y la oferta del proveedor del servicio en la tienda física donde se firma el contrato, se paga la totalidad del servicio y se recoge el vehículo para su uso y disfrute.

  • Derecho a un contrato justo. El contrato deberá cumplir con el requisito general de “buena fe” y equilibrio. Si contiene cláusulas abusivas, no serán vinculantes como, por ejemplo, la imposición de cargos sin autorización. Más información sobre prácticas abusivas.
  • Derecho a no ser discriminado. El precio y las condiciones deberán ser las mismas para todos los ciudadanos de la Unión Europea, independientemente de su nacionalidad o país de residencia.
  • Sin derecho de desistimiento. A diferencia de la mayoría de las compras online, cuando se alquila un vehículo a distancia (por ejemplo, por internet) no se contempla el plazo de 14 días para anular el contrato (derecho de desistimiento) que existe de forma general para las compras por internet o fuera del establecimiento comercial. De esta forma, una vez reservado el vehículo, normalmente, no es posible la cancelación gratuita.
  • Derecho a la resolución alternativa de litigios. Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los distintos sistemas extrajudiciales para resolver sus posibles litigios, tales como los mecanismos de resolución alternativa de litigios (mecanismos RAL, entre los que se encuentran las Juntas Arbitrales de Consumo), las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas, o el Centro Europeo del Consumidor. Algunas compañías están adheridas al European Car Rental Conciliation Service (ECRCS) en cuyo caso, este organismo también puede actuar como mediar en los litigios. No obstante, si el consumidor no consigue resolver su problema de consumo por la vía extrajudicial, en algunos casos, podría optar por la vía judicial, por ejemplo, a través del proceso europeo de escasa cuantía concebido para simplificar y acelerar las reclamaciones transfronterizas en la Unión Europea (con la excepción de Dinamarca) de hasta 5.000 euros, sin necesidad de abogado ni procurador.

Recomendaciones

Antes de alquilar el vehículo

Debe tenerse en cuenta que el responsable del contrato es normalmente la empresa de alquiler y no el intermediario (por ejemplo, si se ha contratado a través de un comparador de ofertas), por lo que es siempre importante leer atentamente los términos y condiciones no solo para identificar al responsable del contrato, sino para conocer también la cobertura del seguro, la política de combustible o si hay algún tipo de limitación en el kilometraje.

Al recoger el vehículo, es probable que el personal de la oficina le ofrezca la posibilidad de contratar seguros adicionales con franquicia que limitará su responsabilidad. Con esta cobertura extra, el consumidor se compromete a pagar todos los costes de reparación de daños hasta el importe acordado, a partir del cual, la compañía correrá con los gastos. También es importante informarse de las excepciones o situaciones que no quedan cubiertas en este tipo de seguros. En muchas ocasiones, los daños de cristales, ruedas, o limpiaparabrisas no están incluidos.

La cobertura extra ofertada por la empresa de alquiler de vehículos no debe confundirse con el seguro privado que la persona consumidora tenga contratado por otros medios, no pudiéndose reclamar con posterioridad la devolución del pago de la cobertura extra una vez firmado el contrato. Por tanto, es muy importante comparar en este punto la información de la oferta de la plataforma intermediaria con la oferta final del proveedor de servicios para evitar malentendidos o la firma de una condición no deseada por el consumidor.

Hay que asegurarse de que se pueda devolver el coche en otra ofi­cina distinta e informarse del coste que ello puede conllevar, en caso de que esto sea un requisito importante para el consumidor. Además, si se va a utilizar el vehículo en otro país distinto a aquel en el que se ha alquilado, debería comprobarse las condiciones y con­firmar si cumple con la normativa aplicable. Es aconsejable comprobar también las formas de pago aceptadas, por ejemplo, si es posible pagar con tarjeta de débito. Puede ocurrir que, aunque la reserva se pueda hacer con tarjeta de débito, se exija una tarjeta de crédito a nombre del conductor para poder retirar el vehículo.

En cuanto a la política de combustible, normalmente, la compañía de alquiler ofrece varias opciones:

  • Pagar por un depósito lleno y devolver el vehículo tan vacío como sea posible.
  • Recoger el vehículo con el depósito lleno y devolverlo lleno.
  • Pagar a la compañía por el combustible que se ha utilizado.

Se recomienda elegir la opción lleno/lleno (entrega con el depósito de combustible lleno y devolución también lleno), sin que esta elección vaya ligada a paquetes con otros servicios que requieran cargos adicionales para la persona consumidora. Esto permite saber de antemano que el precio del combustible no va a repercutir en el precio del alquiler. En estos casos, puede resultar más económico llenarlo en una gasolinera externa antes de devolver el coche. Otras opciones serían posibles siempre que la compañía las ofrezca como segunda opción e indique el precio del combustible desde el comienzo del proceso de reserva, o antes de firmar el contrato, y, si no puede calcularlo razonablemente de antemano, la manera en que se determina. También deberían informar al consumidor si conlleva gastos de repostaje y el coste de los mismos.

Igual de importante es comprobar qué tipo de combustible utiliza el vehículo ya que un error al rellenar el depósito puede provocar serios daños al motor, de los cuales será responsable el conductor.

Al recoger el vehículo

Incluso cuando se reserva a través de Internet, el contrato de alquiler generalmente se formaliza en las instalaciones de la empresa al recoger el automóvil en el idioma del país donde se alquila el coche, pero el consumidor tiene derecho a recibir el contrato en un idioma que comprenda, ya sea el suyo materno o, al menos, en inglés. Es importante, comprobar cuidadosamente que las condiciones del contrato coinciden con las comunicadas en la reserva online y que no incluyen servicios complementarios no deseados. A menudo, se incorporan seguros adicionales que pueden resultar interesantes, pero que pueden estar incluidos en otros productos ya contratados por el consumidor, por ejemplo, a través de la tarjeta de crédito o de un club de automóviles. En cualquier caso, el consumidor debe recibir siempre una copia del contrato.

Si el modelo de coche reservado no estuviera disponible, la empresa deberá proporcionar un vehículo de igual o superior categoría sin que sea necesario abonar ningún cargo adicional. Si el vehículo reservado es sustituido por otro de categoría inferior, el precio deberá reajustarse. En este caso, el consumidor tendría derecho a resolver el contrato sin penalización ni gastos y reclamar los posibles daños y perjuicios.

Antes de llevarse el coche, es conveniente revisarlo minuciosamente y, en caso de desperfectos, deberá notificarse por escrito y asegurarse de que se incluyen en el documento de la empresa en el que se detalla el estado del vehículo. Hacer fotos del estado del coche también puede ser de ayuda de cara a evitar posibles controversias en la entrega del vehículo. Cualquier daño que no haya sido notificado en este momento a la compañía será responsabilidad del conductor.

Durante el alquiler

Hay que llevar la copia fi­rmada del contrato y, en caso de accidente, anotar los datos de los implicados, rellenar el parte de accidente y contactar inmediatamente con la compañía. En caso de avería, no es conveniente reparar el coche sin permiso previo de la empresa. En estos casos, la persona consumidora deberá actuar según lo recogido en el contrato o comunicarse con la compañía para que le ofrezca una solución.

En caso de robo, habrá que denunciarlo a la policía y devolver las llaves y documentación del vehículo.

El responsable de las infracciones de tráfi­co, multas… es el conductor. En estos casos, la compañía normalmente cobrará unas tasas administrativas por transferir sus datos al ente emisor de la multa. Posteriormente, recibirá la multa en el domicilio facilitado en el contrato de alquiler.

Al devolver el vehículo

Se recomienda devolver el vehículo cuando la ofi­cina esté abierta, llegar con suficiente antelación, revisar el coche con el personal de la compañía, y solicitar el justi­ficante de haberlo devuelto en buen estado y a la hora y oficina correctas. De lo contrario, la persona consumidora asumiría los daños producidos desde la devolución hasta que es revisado por la empresa. Siempre es una buena opción hacer fotografías tanto del interior como del exterior del vehículo (indicador de gasolina y cuentakilómetros incluidos) ya que podrán servir como prueba para demostrar las condiciones en las que se devolvió el coche.

En lo que se refiere a posibles cargos cobrados indebidamente con tarjeta de crédito, la persona consumidora puede solicitar a su banco la devolución del recibo teniendo, teniendo en cuenta los plazos existentes para hacerlo, así como el bloqueo de pagos posteriores de la empresa.

Cómo reclamar

En caso de necesitar ayuda con aquellas reclamaciones relacionadas con la contratación de bienes o servicios en otro país de la UE, Noruega o Islandia, los Centros Europeos del Consumidor ofrecen de forma gratuita:

  • Información y asesoramiento en materia de consumo según la legislación de la UE y la legislación nacional.
  • Ayuda para alcanzar un acuerdo amistoso en caso de litigios relacionados con el consumo transfronterizo en la UE, además de en Noruega o Islandia.
  • Asistencia para que el consumidor pueda dirigirse al organismo competente en caso de que el Centro Europeo del Consumidor no pueda ayudarle.

Más información sobre cómo reclamar.

Normativa aplicable

  • Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios.
  • Ley 39/2002, de 28 de octubre, de transposición al ordenamiento jurídico español de diversas directivas comunitarias en materia de protección de los intereses de los consumidores y usuarios.
  • Ley 3/1991 , de 10 enero, de competencia desleal.
  • Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
  • Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
  • Directiva 2006/123/CE relativa a los servicios en el mercado interior.

Normativa autonómica en vigor en la Comunidad Autónoma donde la empresa de alquiler de vehículos tenga su sede.