Centro Europeo del Consumidor en España

Durante la época estival es habitual que aumenten los viajes y las compras, lo que puede provocar un incremento en el número de reclamaciones. Con el fin de ayudar a los consumidores a reclamar sus derechos, el Centro Europeo del Consumidor (CEC-España) recuerda que las personas consumidoras tienen derecho a reclamar, tenga o no razón, o su queja sea más o menos viable. Se trata de un derecho que disponen todos los individuos cuando el producto o servicio que han adquirido no se corresponde a lo anunciado o a lo acordado con la tienda. Además, hay que señalar que, con carácter general, la normativa española obliga a la empresa a dar respuesta a las reclamaciones en un plazo no superior a 30 días.

Garantía legal mínima. Las personas consumidoras tienen derecho a una garantía legal mínima de dos años sin coste alguno en los productos nuevos. Esta garantía empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto. En el caso de los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año.

Durante este tiempo, el vendedor está obligado a reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsar el importe íntegro de la compra siempre que el producto esté defectuoso o no se corresponda con lo anunciado. Por norma general, solo se podrá solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o sustituir el producto. También es probable que no se tenga derecho a reembolso en caso de desperfectos menores, como por ejemplo un arañazo en la caja de un CD.

Estas garantías no se aplican en los productos comprados a particulares, a los productos adquiridos mediante venta judicial, al agua o al gas -cuando no estén envasados para la venta en volumen delimitado o cantidades determinadas- y a la electricidad. Tampoco será aplicable a los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que los consumidores y usuarios puedan asistir personalmente.

Derecho de desistimiento en las compras a distancia. En aquellos casos en los que la compra del producto o servicio se ha realizado a distancia (Internet, teléfono, correo o en la venta a domicilio), las personas consumidoras también tienen derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, sin necesidad de justificar el motivo y sin que les puedan cobrar ningún gasto. El único coste que tendría que abonar, serían los necesarios para devolver el producto al vendedor, siempre que este no los asuma y haya informado previamente al consumidor. Cabe advertir, que este derecho tiene algunas excepciones.

¿Dónde reclamar?

CEC-España

Ayuda a los consumidores que residen habitualmente en nuestro país a gestionar sus reclamaciones de consumo europeo transfronterizo, es decir cuando la reclamación va dirigida a una empresa con sede en otro país de la Unión Europea distinto al nuestro, además de Noruega e Islandia.

Mecanismos de Resolución Alternativa de Litigios (RAL).

Este tipo de mecanismos permite resolver los conflictos de consumo sin necesidad de acudir a los tribunales. Se trata, por lo tanto, de una vía rápida, sencilla y económica que engloba las distintas maneras de resolver una reclamación: mediación, conciliación y arbitraje.

• Plataforma para la resolución de litigios por compras en línea
• Entidades acreditadas ante la UE para resolver conflictos nacionales y comunitarios
• Sistema arbitral de consumo

Servicios de reclamaciones de autoridades competentes

• Juntas Arbitrales
  • Juntas Arbitrales del Transporte
• Oficinas Municipales de Información al Consumidor
• Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas
• Asociaciones de Consumidores y Usuarios
• Agencia Española de Protección de Datos
  • Ejerce tus derechos
• Agencia Estatal de Seguridad Aérea

  (Reclamaciones relacionadas con Embarque, cancelación, retraso y cambio de clase)

  • Procedimiento para reclamar
• Comisión Nacional del Mercados de Valores
• Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
• Dirección General de Ordenación del Juego
• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
• European Car Rental Conciliation Service

  (Reclamaciones relacionadas con alquiler de vehículos)

• Ministerio para la Transición Electrónica y Reto Demográfico

  (Reclamaciones relacionadas con el suministro de energía eléctrica)

• Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones
• Oficina de Seguridad del Internauta
• Portal del cliente bancario . Banco de España
• Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos

Documentos relacionados

Nota informativa