Centro Europeo del Consumidor en España

La Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores acaban de recibir la confirmación por parte de 16 de las principales aerolíneas europeas de que han reembolsado más de 500.000 bonos de vuelo que habían impuesto a los consumidores por vuelos cancelados durante la pandemia de COVID-19. Este es el resultado del diálogo que la Comisión Europea y la Red de Protección al Consumidor (Red CPC) llevaron a cabo en 2021 para abordar las consecuencias de las cancelaciones masivas de vuelos que tuvieron lugar –sin precedentes- en las primeras etapas de la pandemia.

Como consecuencia del diálogo mantenido en 2021, las aerolíneas se comprometieron a adoptar distintas medidas para alinear sus prácticas con la normativa de derechos de los consumidores y pasajeros de la Unión Europea (UE). Los compromisos incluían: Abonar los reembolsos pendientes de pago y realizar los reembolsos en plazo, ofrecer una mejor información a los consumidores sobre sus derechos en caso de cancelación del vuelo; y ofrecer a los consumidores la posibilidad de cambiar los bonos de vuelo por dinero en efectivo en aquellos casos en los que los bonos fueron impuestos a los consumidores.

Los informes de las aerolíneas sobre la implementación de los compromisos muestran que los reembolsos que no se habían liquidado en plazo fueron abonados y que las compañías adaptaron sus páginas web, correos electrónicos y otros canales de comunicación con el fin de informar mejor a los consumidores sobre sus derechos en caso de cancelación del vuelo. Asimismo, las aerolíneas se pusieron también en contacto con más de 2,5 millones de consumidores que no habían utilizados los bonos de vuelo impuestos por las compañías. Del total de estos consumidores, más de 500.000 decidieron cambiar dichos bonos por la devolución de su dinero en efectivo.

Por otro lado, y debido a la actual situación con muchos viajeros afectados por retrasos y cancelaciones de vuelos, estos compromisos asumidos durante la pandemia por las aerolíneas siguen siendo relevantes y aplicables por lo que la Comisión Europea seguirá supervisando de cerca la situación para garantizar el estricto cumplimiento de los derechos de los consumidores y pasajeros.

Próximos pasos

Como continuación al diálogo mantenido con las aerolíneas en 2021, la Red CPC ha puesto en marcha recientemente otra acción para reflexionar sobre las prácticas de cuatro importantes intermediarios de aerolíneas europeas: eDreams ODIGEO, Etraveli, Kiwi.com y Otravo. En ella se abordan –principalmente- los siguientes temas: la información sobre los derechos del consumidor en caso de cancelación de vuelos, los reembolsos a los que se tienen derecho tras la cancelación del vuelo y la atención al cliente por parte de los intermediarios.

Paralelamente, tal como anunció en su Nueva Agenda del Consumidor de noviembre de 2020 y basándose en un informe emitido en 2021, la Comisión Europea está llevando a cabo actualmente una revisión de la Directiva sobre viajes combinados, así como de las normas sobre los derechos de los pasajeros, teniendo en cuenta las lecciones aprendidas de la crisis de la COVID-19. La Comisión Europea tiene previsto presentar sus propuestas en 2023.

El Comisario de Justicia, Didier Reynders, ha dicho:

 “En general, las aerolíneas han llevado a cabo sus compromisos con respecto a la crisis de cancelaciones masivas de 2020. La mayor parte de los retrasos en los reembolsos se han eliminado, los consumidores están mejor informados sobre sus derechos y se han reembolsado millones de euros. Sin embargo, hago un llamamiento a las aerolíneas para que continúen con estos esfuerzos, ya que los viajeros están experimentando nuevamente numerosos retrasos y cancelaciones. Seguiremos de cerca y comprobaremos cómo se reembolsará o se pagará la compensación a los pasajeros, cuando proceda, para garantizar una aplicación estricta y diligente de las normas de la UE”.

Más información: Comunicado en inglés de la Comisión Europea.