Cuando el tren llegue a su destino con un retraso de más de 60 minutos en relación con la hora de llegada prevista ya sea por retraso, pérdida de un enlace o cancelación del servicio- el viajero tiene derecho a elegir entre:
Si el tren está bloqueado, se deberá organizar el transporte de los viajeros hasta la estación de partida, un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio siempre que sea posible.
Si la continuación del servicio no fuera posible, se deberá facilitar un transporte alternativo lo antes posible.
Si no se comunica al viajero la posibilidad de utilizar un transporte alternativo en los 100 minutos siguientes a la salida prevista del servicio retrasado o cancelado o del enlace perdido, el viajero tendrá derecho a contratar con otros proveedores de servicios de transporte público de ferrocarril, autocar o autobús. En este caso, la empresa ferroviaria reembolsará al pasajero los costes necesarios, adecuados y razonables por esta contratación.
Los reembolsos se abonarán en 30 días a partir de su solicitud. El reintegro podrá pagarse en forma de vales u otros servicios siempre que el viajero los acepte. Deberán tener un periodo de validez y destino flexibles.
En caso de retraso, si el pasajero decide continuar con el trayecto inicial, tiene derecho a recibir una indemnización:
La indemnización se abonará en un plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la solicitud. No tendrá derecho a indemnización si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.
La indemnización podrá pagarse en forma de vales u otros servicios, si las condiciones del contrato son flexibles. La indemnización se abonará en efectivo a petición del viajero.
La indemnización por el precio del billete no incluirá los costes de transacción como tasas, gastos telefónicos o sellos. Las empresas ferroviarias podrán establecer un umbral mínimo por debajo del cual no abonarán indemnización. Ese umbral no podrá ser superior a 4 EUR por billete. Los viajeros no tendrán derecho a indemnización si se le informa del retraso antes de comprar el billete.
No se tiene derecho a indemnización si el retraso, la pérdida del enlace o la cancelación se debió a:
Fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales graves o crisis graves de salud pública.
Personas en la vía, robo de cables, emergencias a bordo, actuaciones policiales, sabotaje o terrorismo.
* En caso de huelgas del personal de la empresa ferroviaria, acciones u omisiones de otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria, o las acciones u omisiones de administradores de infraestructuras y de estaciones, el pasajero sí tiene derecho a indemnización.
Los viajeros que sufren repetidamente retrasos o cancelaciones durante el período de validez del abono, tendrán derecho a una indemnización adecuada. Cuando se produzcan repetidamente retrasos de menos de 60 minutos, se podrán computar de forma acumulativa y se podrá indemnizar a los viajeros.
Cuando los billetes se adquieran en una única transacción comercial y el proveedor haya combinado los billetes por iniciativa propia, estará obligado a reembolsar el total del importe del billete y, además, a pagar una compensación equivalente al 75 % de dicho importe en caso de que el viajero pierda una o más conexiones.
En caso de retrasos de salida o de llegada al destino de, al menos, 60 minutos, o de cancelación de un servicio se ofrecerá gratuitamente a los viajeros asistencia gratuita:
Recomendación. Solicitar ayuda a la empresa ferroviaria y en la estación antes de tomar la iniciativa de reservar alojamiento por su cuenta.
Las empresas ferroviarias, los administradores de infraestructuras y los administradores de estaciones adoptarán las medidas adecuadas en sus respectivos ámbitos de competencia, adaptándolas al nivel de seguridad que determinen las autoridades públicas, para garantizar la seguridad personal de los viajeros en las estaciones de ferrocarril y en los trenes.
