Centro Europeo del Consumidor en España

Pregunta.- ¿Cuáles son las principales acciones en materia de consumo en las que está trabajando actualmente la UE?

Estamos trabajando en numerosas iniciativas. Bajo el título “Un Nuevo Marco para los Consumidores”, la Comisión propuso el 11 de abril de este año la adaptación de algunos derechos fundamentales de los consumidores como parte importante de la ambiciosa respuesta de la Unión Europea (UE) a los retos que nos plantean unos mercados minoristas cada vez más complejos, internacionalizados y digitalizados. La presentación de dos propuestas de Directiva; una modernizando la protección de los consumidores y otra estableciendo un mecanismo horizontal de reclamaciones colectivas, fue el resultado de tres años de consultas y estudios técnicos.

Entre las propuestas de este acuerdo figura una mejor protección de los consumidores que compran en línea, gracias al establecimiento de normas básicas de transparencia mediante modificaciones específicas de la Directiva sobre prácticas comerciales desleales y de la Directiva sobre derechos de los consumidores; especialmente en los mercados digitales.

En la actualidad, es frecuente que los consumidores no sepan a quién están comprando en los mercados en línea. ¿Es un comerciante profesional quien vende o es otro consumidor?, ¿el artículo en venta pertenece al propio vendedor o a un tercero? Si algo sale mal, no siempre es fácil establecer quién es responsable o cuáles son los derechos del consumidor. Si el Parlamento Europeo y el Consejo de la UE aprueban las propuestas que están debatiendo actualmente, esta situación mejorará.

Estas propuestas prevén también un recurso individual y colectivo más eficaz para los consumidores y una mayor capacidad disuasoria de las autoridades públicas para hacer cumplir la ley. Se plantea, de manera concreta, una mayor armonización de la normativa sobre las sanciones por incumplimiento de la legislación en materia de consumo que son, en la actualidad, muy divergentes en la UE. Además, se prevé que las víctimas de prácticas comerciales desleales tengan derecho a interponer recursos individuales.

Asimismo, las propuestas incluyen un mecanismo de acción representativa que abre posibilidades de recurso colectivo para entidades habilitadas, debidamente designadas con criterios específicos en cada uno de los Estados, con el fin de proteger los intereses colectivos de los consumidores. No se trata de copiar el modelo USA "class actions", sino de garantizar que los derechos de un colectivo de consumidores estén protegidos facilitando que una decisión judicial individual pueda aplicarse colectivamente.

España será uno de los países prioritarios en la campaña que estamos preparando para sensibilizar sobre los derechos de los consumidores.

Además de estos cambios normativos, haremos también mayores esfuerzos en el futuro para garantizar que los consumidores y los comerciantes sean conscientes de sus derechos y obligaciones. Nuestra formación continua para las PYME sobre normas de consumo en todos los Estados miembros (ConsumerLawReady.eu) está recibiendo la evaluación positiva de los participantes y estamos en plena preparación de una campaña de sensibilización en toda la UE sobre los derechos de los consumidores, en la que España será uno de los 10 países prioritarios; es decir, donde la campaña será objeto de una amplia difusión.

Pregunta.- ¿Cómo prevé que será el futuro del consumo en Europa? 

El futuro del consumo es, por supuesto, digital y uno de los objetivos del Nuevo Marco para los consumidores es precisamente el de modernizar las actuales normas y adaptarlas a los desafíos de los mercados digitales. Pero tenemos que seguir avanzando e identificando las cuestiones y problemas que puedan surgir.

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Las claves del consumo digital: Inteligencia artificial, Internet de las cosas, comercio electrónico móvil y consumo sostenible.

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En primer lugar, la inteligencia artificial cuya tecnología ofrece importantes oportunidades a los consumidores. Al mismo tiempo, puede plantear retos relacionados con la complejidad y la posible falta de transparencia de estas tecnologías, la falta de control de los usuarios sobre los datos que generan, o con cuestiones relacionadas con la discriminación, la parcialidad, la seguridad y la responsabilidad por daños y perjuicios.

La Comisión llevará a cabo nuevas acciones para identificar las mejores formas de hacer que estas tecnologías sean más transparentes. También apoyará a las organizaciones de consumidores nacionales y a escala de la UE para desarrollar el conocimiento y fomentar la transparencia de las aplicaciones basadas en la inteligencia artificial para generar confianza en los consumidores.

En segundo lugar lo que llamamos el "Internet de las cosas". Se preveé que, en 2020, al menos 6.000 millones de productos estarán conectados a Internet en la UE y 25.000 millones en todo el mundo. Es importante asegurarse de que estos productos y tecnologías sean seguros para los consumidores, al tiempo que se garantiza una amplia elección y no se asfixia la innovación. La Comisión evaluará si el marco jurídico vigente para la seguridad de los productos es adecuado para el fin, a la luz de los nuevos retos derivados de estas nuevas tecnologías, o si hay lagunas que deben abordarse. Asimismo, la Comisión ha creado un grupo de expertos que evaluará si los regímenes de responsabilidad existentes se adaptan y en qué medida a las nuevas realidades del mercado a raíz del desarrollo de nuevas tecnologías en sentido amplio, incluyendo la inteligencia artificial, la robótica avanzada, el Internet de las cosas y las cuestiones de ciberseguridad.

Otra de las cuestiones relevantes está en el comercio electránico móvil. Su creciente importancia puede introducir vulnerabilidades para los consumidores de diferentes formas, por ejemplo, debido a la forma en que se les presenta la información requerida. La Comisión está poniendo en marcha un estudio conductual que se centrará en el impacto en los consumidores de las prácticas de comercialización y divulgación en línea. El estudio se centrará en los servicios financieros minoristas, en particular en cómo se comercializan y venden a través de dispositivos móviles.

Finalmente, me parece que hay un tema clave que es el del consumo sostenible. El incremento del consumo en todo el mundo aumenta las presiones sobre el medio ambiente. Por ello, es crucial fomentar un consumo más sostenible facilitando a los consumidores productos y servicios respetuosos con el medio ambiente. Para ello, los consumidores tienen que estar capacitados para tomar decisiones de compra informadas y tener fácil acceso a este tipo de productos.

El Nuevo Marco para los Consumidores beneficiará al medio ambiente ya que una aplicación más estricta y mejores oportunidades de recurso individual frente a las prácticas desleales pueden disuadir de la información falsa en materia medioambiental o las prácticas de obsolescencia programada, complementando las acciones del Plan de acción de la UE para la economía circular. Esto incluye, por ejemplo, la investigación sobre la obsolescencia prematura y los programas piloto sobre huella medio ambiental, cuyo objetivo es limitar la información falsa proporcionando un método armonizado para calcular y verificar la información medioambiental facilitada.

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“Deberían estudiarse más a fondo posibles medidas para combatir las prácticas de obsolescencia programada.”

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Tenemos que asegurarnos de que los consumidores de la UE dispongan de las herramientas adecuadas y reciban la información apropiada de modo que se les capacite, se les ayude y se les anime a tomar decisiones sostenibles y puedan contribuir fácilmente a la transición hacia una economía ecológica, circular y con bajas emisiones de carbono. Por ejemplo, hay que combatir el «lavado de cara ecológico» (greenwashing) y las falsas afirmaciones sobre productos ecológicos. También debemos asegurarnos de que los consumidores tengan acceso a productos que sean sostenibles, duraderos y fáciles de reparar. Deberían estudiarse más a fondo posibles medidas para combatir las prácticas de obsolescencia programada. Y, desde luego, hay que hacer un mayor esfuerzo de sensibilización para que los consumidores conozcan mejor los diferentes instrumentos de etiquetado de la UE en este ámbito -como la etiqueta ecológica de la UE- y para garantizar que sean comprensibles.

Pregunta.- ¿Qué medidas está adoptando la UE para proteger la seguridad y asequibilidad del mercado único digital?

El Parlamento Europeo, el Consejo y la Comisión están terminando las negociaciones sobre las propuestas sobre contratos digitales, un elemento central de la estrategia del mercado unico digital con el objetivo de modernizar las normas de los contratos de consumo para el suministro de contenidos digitales y la venta de productos a distancia. Habida cuenta de la importancia de estas propuestas para ofrecer a los consumidores derechos claros y eficaces a la hora de acceder a contenidos digitales y garantizar que tanto los consumidores como las empresas puedan confiar en normas uniformes y eficaces en toda Europa, la Comisión insta al Parlamento Europeo y al Consejo a velar por la rápida adopción de estas propuestas que se ponen de relieve en la Declaración conjunta sobre las prioridades legislativas acordadas por los presidentes de las tres instituciones para 2018.

Pregunta.- Redes sociales y desinformación. ¿Qué propone Europa para proteger a los consumidores frente a las fake news y los contenidos ilegales?

Lo primero que es necesario dejar claro es que la libertad de expresión y de información no pueden ponerse en cuestión nunca. Son pilares fundamentales de los sistemas democráticos y de la Unión Europea.

No podemos tampoco señalar a los medios digitales o sociales por la invención de noticias falsas o por la desinformación. Es verdad, en todo caso, que al difundir a menudo información sin filtrar contribuyen sin querer a la propagación masiva de fuentes dudosas y favorecen una sensación de inmunidad.

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Las nuevas tecnologías pueden ser mal utilizadas por intereses oscuros para favorecer la manipulación de los procesos democráticos.

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Tenemos numerosos ejemplos encima de la mesa como el referéndum del Brexit o el caso de "Cambridge Analytical" que nos han hecho despertar a una realidad y es que a veces las nuevas tecnologías pueden ser mal utilizadas por intereses oscuros para aprovechar nuestra presencia digital y de esa manera favorecer la manipulación de los procesos democráticos. Por este motivo, el presidente de la Comisión Jean-Claude Juncker propuso un paquete de medidas para garantizar unas elecciones europeas libres y justas durante el discurso del Estado de la Unión del pasado 12 de septiembre y que incluyen medidas de coordinación entre distintas autoridades a nivel nacional y europeo, así como la reforma de las reglas sobre las fuentes de financiación de las campañas electorales a nivel europeo.

El trabajo que comenzamos con el código de conducta debe continuar y el esfuerzo que estamos haciendo para luchar contra la desinformación -por ejemplo con la publicación del código de prácticas dentro de unas semanas- tiene que ser más eficaz. Además, debemos  ser capaces de reforzar nuestros valores y principios también en el ámbito digital.

Pregunta.- ¿Qué medidas está adoptando la UE para proteger a los consumidores frente a la vulneración de intereses colectivos?

Dentro de su Nuevo Marco para los Consumidores, la Comisión adoptó una propuesta de Directiva relativa a las acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores.

Esta propuesta es un gran paso adelante para reforzar la aplicación de la legislación en materia de consumo en toda la Unión. De hecho, todos nuestros estudios sobre la idoneidad del acervo en materia de protección de los consumidores señalaban un acceso insuficiente de estos a la reparación efectiva, especialmente en situaciones de daños masivos transfronterizos, como ocurrió con el caso "Dieselgate".

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Entidades habilitadas podrán interponer acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores.

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¿Qué proponemos? Que las entidades habilitadas sin ánimo de lucro, como las organizaciones de consumidores o los organismos públicos independientes, podrán interponer acciones de representación para detener o prohibir las infracciones de la legislación de la UE y podrán, además, solicitar una reparación. Contendrá, eso sí, algunas salvaguardas para evitar litigios abusivos. Por ejemplo, será necesaria, como primer paso, una decisión jurídicamente válida que establezca el hecho de la infracción.

Al final, en esta propuesta hemos prestado especial atención a equilibrar cuidadosamente la necesidad de armonizar las normas procesales nacionales pertinentes para el recurso colectivo, por una parte, y el respeto de las tradiciones jurídicas nacionales y de la autonomía procesal, por otra.

En este período previo a las elecciones al Parlamento Europeo, estas medidas son un ejemplo claro del creciente nivel de protección de los ciudadanos en su vida diaria como consumidores.

Pregunta.- ¿Cómo puede protegerse la seguridad y los derechos de los consumidores europeos frente a productos de otros mercados como el asiático o el africano?

En primer lugar, los comerciantes y los productores son libres de informar a los consumidores sobre el origen de un producto. Son muchos los consumidores que buscan esa información sobre el origen de los productos y, por lo tanto, son muchos también los productores o comerciantes que consideran que redunda en su propio interés proporcionarla.

En ese sentido, la legislación de la UE en materia de consumo no contiene la obligación de proporcionar dicha información, pero garantiza que los consumidores pueden confiar en la información que proporciona el comerciante.

La Directiva sobre prácticas comerciales desleales prohíbe la información engañosa sobre las principales características de un producto, como su origen.

La clave para proteger más al consumidor está en la información.

Un ejemplo concreto de cómo se intenta -a nivel de la Unión Europea- proteger más al consumidor son los requisitos de transparencia para las plataformas digitales propuestos en el Nuevo Marco. Cuando se adopten estas normas, las plataformas digitales tendrán, entre otras cosas, la obligación de informar a los consumidores sobre la identidad del vendedor que puede ser la propia plataforma, pero también un comerciante profesional -de la Unión Europea o de fuera de ella- o un particular. Y, si bien es cierto que el comerciante de fuera de la UE que vende mediante una plataforma digital en la UE está obligado a cumplir las normas de protección de consumidores de la UE, también lo es que, en caso de incumplimiento, al consumidor le resultará más difícil obtener cualquier tipo de reparación. Por lo tanto, es importante que el consumidor sepa desde el primer momento con quién está tratando. La clave está en la información.

Pregunta.- Calidad dual de los productos ¿Cómo afecta a los consumidores y qué acciones propone Europa para acabar con este problema?

Desde luego no se puede permitir que las empresas engañen a los consumidores, aunque estos tengan gustos diferentes y las empresas tengan su derecho a ofrecer productos distintos en cada uno de los Estados miembros de la UE.

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Los productos de “calidad dual” es una práctica comercial engañosa si provoca que el consumidor tome una decisión que, de otro modo, no habría tomado.

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La propuesta de la Comisión en el Nuevo Marco para los Consumidores aclara que la comercialización de productos de "calidad dual" como si fueran idénticos a otro producto similar en otros Estados miembros pero con una composición o características significativamente diferentes, es una práctica comercial engañosa si puede hacer que el consumidor medio tome una decisión que, de otro modo, no habría tomado. El Centro de Investigación de la Comisión Europea ha desarrollado metodologías al respecto que ayudarán a las autoridades encargadas de hacer cumplir la ley a evaluar si una determinada comercialización de calidad dual debe considerarse engañosa.

Pregunta.- ¿Cómo valora el actual sistema extrajudicial para la Resolución Alternativa de Litigios (RAL)?

La RAL es una herramienta importante para que los consumidores puedan hacer valer sus derechos como tales y obtener la reparación incluso cuando el valor objeto de litigio sea bajo. El marco europeo para las RAL garantiza que los consumidores de la UE tengan acceso a organismos de RAL de alta calidad que se ocupen de sus litigios de manera eficaz, justa y rápida.

En estos momentos, todos los Estados miembros han transpuesto la Directiva sobre RAL a sus legislaciones nacionales y han notificado un total de 413 organismos de RAL certificados, incluidos los cinco primeros organismos españoles de RAL.

Podemos ver que ya existe una amplia cobertura de RAL en la UE, aunque en algunos Estados miembros todavía sea necesario certificar otros organismos de RAL para garantizar el acceso a la RAL en todos los sectores minoristas. También es necesario realizar nuevos esfuerzos para que el sistema sea plenamente eficaz. Actualmente, estamos recibiendo informes de los Estados miembros sobre sus distintos contextos nacionales de RAL y en 2019 publicaremos un informe sobre la aplicación de la Directiva RAL.

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La Resolución Alternativa de Litigios es una gran oportunidad para que las empresas demuestren que se preocupan por sus clientes.

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Sinceramente creo que la RAL es una gran oportunidad, no solo para los consumidores, sino también para los comerciantes ya que pueden demostrar que se preocupan por sus clientes y encuentran soluciones equitativas, eficaces y extrajudiciales a problemas que no pueden resolver internamente.

Pregunta.- ¿Por qué no se optó por un sistema RAL de participación obligatoria para las empresas?

La participación de los comerciantes en las RAL y el cumplimiento de sus resultados son factores clave para que las RAL sean efectivas. En las diferentes tradiciones de los Estados miembros en materia de RAL, se han desarrollado diversos instrumentos y modelos para garantizar su eficacia. En algunos Estados miembros, la participación de los operadores en las RAL es obligatoria en uno o varios sectores específicos. En otros Estados miembros, la participación de los comerciantes en las RAL es voluntaria y el resultado de las RAL es solo una recomendación no vinculante. No obstante, estos procedimientos pueden alcanzar tasas muy altas de participación, cumplimiento y satisfacción. Estos sistemas voluntarios pueden combinarse con mecanismos innovadores de cumplimiento, por ejemplo, el denominado naming and shaming (nombrar para desacreditar) o el del comerciante que se compromete frente a su asociación empresarial a participar en las RAL y a cumplir sus resultados. Con su sistema de juntas arbitrales de consumo, España ha optado por un modelo de RAL en el que el resultado procesal es tan vinculante para las partes como una sentencia judicial.

Las herramientas y los modelos de RAL que mejor funcionan son los que están estrechamente vinculados a la cultura de RAL del Estado miembro de que se trate. Por lo tanto, son los Estados miembros quienes mejor pueden determinar la elección de las herramientas y modelos adecuados. Esta es la razón por la que la Directiva RAL deja esta elección a los Estados miembros, incluida la de que la participación de los comerciantes en las RAL sea voluntaria u obligatoria.

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“Contamos con los Centros Europeos de los Consumidores como embajadores de la Resolución Alternativa de Litigios.”

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Un factor clave para garantizar la eficacia de las RAL es convencer a los comerciantes de que tienen un potencial considerable no sólo para los consumidores, sino también para ellos. La Comisión está haciendo esfuerzos considerables para sensibilizar a los comerciantes sobre esta cuestión. Con su facilidad para llegar directamente a los minoristas, los Centros Europeos de los Consumidores desempeñan un papel importante en este sentido. Contamos con los Centros Europeos de los Consumidores como embajadores de la RAL.

Pregunta. ¿Cuál es el balance de los 58 años de vida de la UE en lo que se refiere a consumo y derecho de consumidores?

Muy claro. En los últimos treinta años, la UE ha alcanzado el nivel de protección de los consumidores más alto del mundo.

Nuestros consumidores están protegidos en las fases de publicidad y compra, contra la publicidad desleal, la retención de información o las cláusulas abusivas en los contratos. Es algo necesario porque los comerciantes suelen ser la parte más fuerte en una transacción comercial ya que tienen más información sobre el producto que ofrecen y son ellos los que diseñan la oferta y proponen el contrato.

No obstante, desde que la actual Comisión asumió sus funciones en 2014, los intereses de los consumidores han sido un tema central en nuestras iniciativas políticas. Se colmaron las lagunas que quedaban en la legislación y se adaptaron las normas a los nuevos requisitos de los mercados minoristas digitales, más complejos.

En este contexto, las propuestas legislativas del Nuevo Marco para los Consumidores tienen por objeto actualizar y consolidar la legislación general de la UE en materia de protección de los consumidores y se basan en los resultados de una evaluación detallada que la Comisión llevó a cabo entre 2016 y 2018 sobre las directivas en materia de Derecho de los consumidores y la Recomendación de la Comisión sobre el recurso colectivo.

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Algunos avances recientes relativos a los consumidores

• El Reglamento de cooperación en materia de protección de los consumidores se revisó en diciembre de 2017. Su entrada en vigor en enero de 2020 permitirá una coordinación más eficaz entre los Estados miembros a la hora de hacer frente a los problemas generalizados de protección de los consumidores, derivados en particular de la digitalización.
• Desde el 1 de julio de 2018 se aplican las nuevas normas modernizadas para los consumidores en materia de viajes combinados.
• En el contexto de la estrategia del mercado único digital, la UE puso fin a las tarifas de itinerancia de las telecomunicaciones en junio de 2017 y ha adoptado un Reglamento, que entrará en vigor en diciembre de este año, para poner fin a los geobloqueos injustificados.
• La negociación en curso de un proyecto de Directiva sobre recursos de los consumidores en relación con los contenidos digitales defectuosos, junto con la revisión de la Directiva sobre ventas y garantías de los consumidores en relación con los bienes defectuosos.