Centro Europeo del Consumidor en España

Ante la jornada de huelga convocada en Renfe por el sindicato CGT, para las jornadas del 14 y 30 de agosto y 1 de septiembre, el Centro Europeo del Consumidor en España informa a los usuarios de tren cuáles son sus derechos en caso de que se hayan visto afectados por la cancelación de sus viajes.

Desde la página web de renfe se informa a los viajeros de Ave/Larga Distancia y Media Distancia afectados de las distintas medidas de postventa adoptadas por renfe con el fin de hacer valer sus derechos:

• A los viajeros afectados por trenes suprimidos se les ofrecerá, siempre que sea posible, viajar en otro tren en el horario más aproximado al adquirido.
• Si no desean realizar viaje, podrán anular o cambiar para otra fecha su billete sin ningún coste. Las operaciones de anulación o cambio se pueden realizar en todos los canales de venta de Renfe.

Por su parte, CEC-España recuerda que los derechos de los viajeros de ferrocarril en la Unión Europea están regulados por el El Reglamento (UE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y en el caso de retrasos y cancelaciones de los viajes, el Ministerio de Fomento señala que los consumidores tienen los siguientes derechos:

Retrasos en la llegada de más de 60 minutos

El viajero deberá poder elegir entre:

• El reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte del viaje que no se haya completado y en la parte ya completada si ésta no reviste por sí sola interés alguno para el viajero, habida cuenta de su plan de viaje inicial. En este caso, además, el viajero tiene derecho a ser trasladado a su punto de salida inicial en la primera oportunidad disponible.
• Prosecución del viaje o posibilidad de continuarlo por una vía alternativa en la primera oportunidad disponible o en una fecha ulterior, a elección del viajero, en condiciones comparables a las iniciales.

Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:

• 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos
• 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos

La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud. Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.

Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.

Retrasos en la salida o llegada de más de una hora

Derecho a recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.

En caso de que sea necesaria una estancia de una o más noches a causa del retraso, la compañía ferroviaria debe ofrecerles gratuitamente alojamiento en un hotel u otro lugar, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento.

Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.

En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

¿Cómo reclamar?

La empresa ferroviaria ofrecerá a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con el sistema de tramitación de reclamaciones.

Los viajeros pueden dirigir su reclamación a las empresas ferroviarias pertinentes. En un plazo de un mes, la empresa ferroviaria dará una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informará al viajero de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta. Esta fecha de contestación no podrá superar los tres meses desde que el viajero presentó su reclamación.

En el caso de reclamaciones relacionadas con supuestas infracciones del Reglamento comunitario, podrán presentarse ante el organismo de aplicación nacional competente, o a cualquier otro organismo pertinente designado por el Estado miembro correspondiente.

En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Fomento, los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial.

Además, podrán dirigirse las reclamaciones a las Juntas Arbitrales del Transporte en las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla.

Si el viaje contratado forma parte de un viaje combinado , la responsabilidad solidaria del correcto cumplimiento de los servicios del viaje recae en los organizadores y los minoristas por lo que – inicialmente- deberá dirigirse la reclamación al organizador o minorista.