Centro Europeo del Consumidor en España

1. ¿Cuáles son los principales motivos de reclamación de los viajeros aéreos?

A la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) llegan las reclamaciones de los pasajeros que no han obtenido respuesta, o ésta no ha sido satisfactoria, por parte de las compañías aéreas. En 2018 atendimos más de 35.000 reclamaciones de las que el 45% fueron por cancelaciones, el 43% por retrasos y el 7% restante estaban relacionadas con denegaciones de embarque, cambios de clase y otro tipo de sucesos.

2.¿Están suficientemente protegidos los pasajeros aéreos? ¿Qué aspectos normativos considera que deberían mejorarse para ofrecer una mayor protección a los consumidores?

Los Reglamentos 261/2004 y 1107/2006 otorgan importantes derechos que colocan al transporte aéreo a la vanguardia de otros medios de transporte en cuanto a la protección de sus pasajeros. Han conseguido la práctica desaparición en Europa del overbooking y han forzado a las compañías aéreas a poner todos los medios para evitar situaciones de cancelaciones y de retrasos que se encuentren bajo su control.

Sin embargo, es cierto, que hay aspectos que hay que mejorar, una vez que el reglamento tiene 15 años y es necesario adaptarlo a las nuevas necesidades y a la nueva realidad. Uno de esos cambios debería ser la agilización del proceso de indemnización a los pasajeros por parte de las compañías.

AESA por ejemplo está a punto de convertirse en Organismo de Resolución Alternativa de Litigios (RAL), por lo que nuestras decisiones serán vinculantes, lo que facilitará el proceso de reclamación para los pasajeros. Además, habría que regular aspectos como las cancelaciones masivas que se produzcan no por causas extraordinarias sino como consecuencia de una mala gestión de las compañías transportistas; o incluir nuevos responsables para satisfacer los derechos de los pasajeros, como gestores aeroportuarios o proveedores de servicios de navegación aérea- cuando sean ellos los responsables de los retrasos o cancelaciones que exceden claramente de la responsabilidad de la compañía aérea.

3. Proteger adecuadamente a los pasajeros aéreos es uno de los objetivos fundamentales de las políticas de transporte de la Unión Europea y, para ello, se está trabajando en una propuesta legislativa. ¿En qué proceso se encuentra esta propuesta y qué novedades introducirá la nueva normativa? 

Las discusiones sobre la nueva propuesta del 261 llevan paradas desde 2014. Sin embargo, hay varias actuaciones recientes por parte de la Comisión que pueden sugerir un renovado interés sobre el asunto, como será el Workshop conjunto con la industria que se celebrará a mediados de mayo, o la encuesta sobre la implantación de los derechos de los pasajeros y cuyos resultados se presentarán en otoño.

4. ¿Cómo afectará al sector la propuesta de Directiva europea relativa a las acciones de representación colectiva para proteger de forma masiva los derechos de los pasajeros? 

La Agencia pronto será Organismo de Resolución Alternativa de Litigios (RAL) por lo que sus decisiones, como comentaba antes, serán vinculantes y de obligado cumplimiento. Esto facilitará las reclamaciones por parte de los pasajeros, y realmente garantizará sus derechos de forma totalmente gratuita para ellos. Por ello, no acabamos de ver la necesidad de que una entidad pueda realizar una representación colectiva sin que sea por petición directa de los pasajeros, una vez que para estos tendría un coste económico y también supondría un impacto importante en los costes de las compañías. Es por eso que en AESA abogamos porque el Reglamento 261 no esté incluido en esta Directiva.

5. El Parlamento Europeo y el Consejo quieren mejorar el acceso de las personas con discapacidad a determinados productos y servicios ¿Habrá novedades para los pasajeros de transporte aéreo con movilidad reducida u otro tipo de discapacidad?

La normativa que garantiza que las Personas con Movilidad Reducida (PMRs) disponen de las mismas oportunidades para el transporte aéreo que el resto de los ciudadanos se trata de una normativa europea, Reglamento (CE) 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo.

La Agencia está participando voluntariamente en la revisión impulsada por la Comisión Europea de las guías interpretativas del Reglamento 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo, siguiendo el programa marcado por la Comisión.

Y a nivel nacional, estamos trabajando para que se incluya en el Programa nacional de Seguridad de la Aviación Civil que las personas sordo-ciegas puedan hasta su acceso al avión permanecer acompañadas por su guía habitual. Esperamos que se apruebe en julio de 2019.

6. En relación con el Brexit ¿Cómo se verán afectados los pasajeros aéreos?

La normativa europea de derechos de los pasajeros (Reglamentos 261/2004 y 1107/2006) protege a todos los pasajeros que partan de un aeropuerto europeo, con independencia de la nacionalidad de la compañía aérea, o incluso a los que partan desde fuera de la Unión hacia la Unión Europea, si vuelan en una compañía europea. Hasta ahora, esto incluía todos los vuelos entre España y Reino Unido.

Con la salida de Reino Unido de la Unión Europea los vuelos que partan desde Reino Unido estarán sujetos a las normas de protección al usuario del Reino Unido, pero si vuela con compañías de la Unión Europea hacia un aeropuerto de la Unión, seguirá disfrutando también de los derechos que le asegura la normativa europea.

Así, si viajo de España al Reino Unido y mi vuelo sufre una cancelación o retraso puedo en todo caso reclamar asistencia, compensaciones, etc. acorde a la Normativa Europea de protección de los derechos de los usuarios del transporte aéreo. En el trayecto de inverso - del Reino Unido a España- los reglamentos europeos de protección de los derechos de los usuarios del transporte aéreo sólo se aplicarán si en ese caso el operador del vuelo es una compañía aérea comunitaria. En caso de realizarse el vuelo en compañía aérea no comunitaria, entonces estos reglamentos no serán de aplicación y los derechos de los pasajeros se regirán por la regulación del país de origen, Reino Unido en este caso.

7. El Consejo ha señalado que sigue siendo necesarias nuevas recomendaciones más claras y campañas informativas para que los pasajeros aéreos conozcan mejor sus derechos. ¿Qué iniciativas se están llevando a cabo en AESA en este sentido? 

Es fundamental que los pasajeros conozcan sus derechos para que puedan ejercerlos, por ello, desde AESA estamos desarrollando diversas iniciativas. La primera compartir en nuestras redes sociales todas las campañas que lanza la Comisión Europea. Además, tenemos información detallada en nuestra web sobre sus derechos y cómo reclamarlos. Nuestras redes sociales son nuestra mejor herramienta para acercarnos a la ciudadanía y divulgar sus derechos y como ejercerlos.

Además, tenemos un servicio de atención telefónica sobre derechos de los pasajeros que el año pasado atendió más de 16.500 llamadas y respondió más de 18.000 consultas vía telemática.

Nuestra prioridad siempre es la ciudadanía.

8. ¿Cómo se encuentra el proceso para que AESA sea un Organismo de Resolución Alternativa de Litigios (RAL) acreditado ante la UE Europea?

Nos encontramos ya en la fase final, estamos pendientes de la aprobación definitiva por parte del Consejo de Estado. Mientras, en AESA estamos trabajando en la modificación de nuestros procedimientos internos para estar totalmente preparados cuando llegue la acreditación.

Creemos que será un gran beneficio para los pasajeros, ya que a partir de ese momento el informe que emita AESA será vinculante para las compañías aéreas, lo que garantizará una mayor protección de los derechos de los pasajeros y totalmente gratuita para ellos.