Centro Europeo del Consumidor en España

El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC-España) ha participado activamente en una reunión con la Dirección General de Consumo de España y una delegación de la Autoridad de Consumo y Mercado de Holanda desplazada hasta nuestro país para analizar las distintas competencias que, en materia de consumo, tienen las Administraciones del Estado de ambos países. La delegación holandesa -encabezada por Dª Sakina Koda, Autoridad de Consumo y Mercado de Holanda, y acompañada por un equipo formado 25 profesionales técnicos- fue recibida el pasado 20 de septiembre por la Subdirectora General de Coordinación, Calidad y Cooperación en Consumo del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, Dª Laura Galindo Rodríguez.

En el encuentro, que se celebró en la sede madrileña de la Dirección General de Consumo, ha participado la Jefa de Oficina de CEC-España, Dª Pilar Biesa Casamayor. En su intervención, explicó los principales servicios que el Centro Europeo del Consumidor ofrece a los ciudadanos desde su creación en el año 2005. Entre ellos, cabe destacar los servicios de información, asistencia y asesoramiento gratuitos y personalizados que ofrece a los consumidores que habitualmente residen en España y que han tenido algún tipo de problemas con las compras realizadas en empresas con sede en otro país de la UE distinto a España, así como en Noruega o Islandia. Del mismo modo, detalló que se trata de una vía extrajudicial sin carácter sancionador cuyas decisiones no son vinculantes para las partes y cuyo objetivo es tratar de encontrar un acuerdo amistoso entre el consumidor y la empresa que ponga fin al conflicto.

De esta forma, desde el Centro Europeo se ayuda a que los ciudadanos conozcan cuáles sus derechos como consumidores y puedan disfrutar de todas las ventajas que ofrece el mercado único europeo en un entorno en el que la diversidad cultural y las diferencias legales de la UE pueden dar lugar a situaciones complejas de resolver cuando se compra en el extranjero.

Para explicar las competencias en materia de consumo de las instituciones españolas, intervinieron D. Iñaki Vitón Asenjo, Jefe de Área de Productos no Alimenticios, y Dª Mª Jesús Martín Moreno, Jefe de Servicio de Arbitraje. El Sr. Vitón Asenjo abordó las particularidades de la estructura ministerial que trabaja en este ámbito y cómo se produce el reparto de las distintas competencias entre el Gobierno Central y las Comunidades Autónomas, destacando la función supervisora, de inspección y sancionadora.  Apuntó también que, en su labor de vigilancia de mercado, en nuestro país, están cubiertos un total de 66 sectores. Hizo referencia al Sistema RAPEX, el sistema de la Unión Europea de alerta rápida entre los Estados miembros y la Comisión Europea sobre productos no alimenticios y cuyo cometido es difundir rápidamente información sobre productos que puedan ser peligrosos para los consumidores y sobre las medidas nacionales para cumplir con la legislación vigente. Del mismo modo, señaló la importancia que tiene la cooperación y la coordinación entre las autoridades competentes de cada Estado miembro y la Comisión Europea para hacer cumplir la legislación que protege los intereses de los consumidores y garantizar el buen funcionamiento del mercado interior, lo que se conoce como CPC (Consumer Protection Cooperation).

Por su parte, la responsable del Servicio de Arbitraje, la Sra. Martín Moreno, hizo balance de las instituciones españolas que hasta la fecha han sido acreditadas ante la Unión Europea para resolver conflictos de consumidores tanto a nivel nacional como comunitario (entidades RAL), así como del funcionamiento y los ámbitos de actuación de las Juntas Arbitrales de Consumo. En este sentido, destacó que el comercio electrónico es el sector que actualmente acapara el mayor número de reclamaciones. Del mismo modo, subrayó la labor institucional para gestionar el Registro Estatal de asociaciones de consumidores y usuarios así como la gestión de las subvenciones que se conceden a estos organismos. Por último, finalizó su intervención reconociendo el trabajo que estas asociaciones -junto con el de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas- llevan a cabo para concienciar a la población sobre cuáles son sus derechos mediante la organización de campañas y jornadas informativas.

En representación de las Asociaciones de Consumidores, participaron Dª Dolores Flores Cerdán del Consejo de Consumidores y Usuarios, y Dª Ileana Izverniceanu de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) que explicaron la labor que realizan las Asociaciones de Consumidores de nuestro país.

En cuanto a la delegación holandesa, se explicó que -desde 2014- las autoridades de consumo están obligadas a tener un portal informativo para dar conocer los derechos de los consumidores. El objetivo es que los consumidores holandeses conozcan sus derechos y puedan tomar mejores decisiones de compra. En última instancia se trata de empoderar a los consumidores para que resuelvan ellos mismos los posibles problemas que puedan tener en materia de consumo. De este modo, la labor de las instituciones holandesas se centra en asesorar y  facilitar información, pero no en actuar para solucionar los litigios. Para ello, los principales canales de comunicación que utilizan son el whatsApp, la plataforma www.consuwijzer.nl , las redes sociales, el teléfono y el e-mail.

Entre las dudas más frecuentes de los consumidores de los Países Bajos destacan las relacionadas con los casos en los que el producto está defectuoso. Por último, mostraron su preocupación ante la mercantilización de “Likes” “Comentarios” y “Seguidores” falsos en las redes sociales como Instagram ya que las empresas pueden comprar, por ejemplo, un número determinado “Likes falsos” con el fin de mejorar la visibilidad de sus productos influyendo de forma fraudulenta en la decisión de compra del consumidor. Un recurso que estaría considerada como una práctica desleal ya que mediante la compra de “Likes falsos” las empresas estarían presentando sus productos al consumidor de una forma engañosa. En este sentido, se señaló también que actualmente se está revisando la Directiva sobre Prácticas Desleales cuya actualización contempla que las plataformas de Marketplace identifiquen qué comentarios provienen de clientes reales.