Centro Europeo del Consumidor en España

Es la negativa de la aerolínea a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking.

Si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:

•  Derecho a la información. La aerolínea debe entregar un impreso con las condiciones de asistencia y compensación que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
•  Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
•  Derecho al reembolso o a transporte alternativo. El pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
  • El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
  • El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables.
  • El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
•  Derecho a ser compensado. La compensación debe ser entre 250 € y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino. El Tribunal de Justicia de la UE aclara en una sentencia de octubre de 2023, que el derecho a compensación se aplica aun cuando se haya informado al pasajero de la denegación de embarque con suficiente antelación, es decir, al menos dos semanas antes de la fecha prevista del vuelo y que, en estos casos, no es necesario que el pasajero se presente a la facturación.

La cancelación* del vuelo se produce cuando la aerolínea no realiza el vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete. 

Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:

• Derechos a información, asistencia, reembolso o transporte alternativo. En los mismos términos que la denegación de embarque.
• Derecho a ser compensado. En términos similares a la denegación de embarque a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

*Según el Tribunal de Justicia de la UE , cuando el vuelo se adelanta más de una hora, también debe considerarse como “cancelado”.

Retrasos en salidas

Es el retraso del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:

•  Derecho a información. La aerolínea debe entregar un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
•  Derecho a la asistencia. Derecho que está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo.

•  Derecho a reembolso. Cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Retrasos en llegadas

Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria.

Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.

Según sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, los pasajeros de un vuelo que sufre un retraso de al menos tres horas respecto a la hora de llegada prevista y no se presenten a la facturación o decidan reservar por iniciativa propia un vuelo alternativo que les permite llegar a su destino con un retraso inferior a tres horas, no tienen derecho a ser compensados.

Cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase inferior por aquella por la que pagó, ésta está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.

 *Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar que se les reembolsará el 75% del importe del billete.

Si su maleta ha sufrido daños o han perdido su equipaje, debe reclamar estos casos ante la compañía que es la que debe reparar o restituir el daño causado. La compañía aérea es la responsable por el equipaje facturado.

Cuando aprecie cualquier irregularidad con su equipaje (pérdida, daño o retraso) comuníquelo inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea, o si ésta no tuviera presencia en el aeropuerto a su agente handling o representante en el propio aeropuerto en los mostradores habilitados antes de abandonarlo.

Cuando comunique una la incidencia sobre su equipaje en el aeropuerto, la compañía aérea o su agente de handling emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y le entregarán una copia. Guarde este documento, pues es el que le solicitará la compañía aérea cuando reclame.

Para muchas compañías es indispensable presentar el formulario PIR para aceptar una reclamación relacionada con el equipaje, por lo que le recomendamos que lo rellene antes de abandonar el aeropuerto.

Además,  debe presentar una reclamación formal por escrito a la que deberá adjuntar copia del PIR de acuerdo con los plazos establecidos en el Convenio de Montreal:

• Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción del equipaje.
• Retraso del equipaje: 21 días desde la recepción del equipaje.
• Pérdida del equipaje: No hay límite establecido en el Convenio, pero se recomienda realizar la reclamación lo antes posible, transcurridos los 21 días durante los cuales la maleta ha estado "retrasada", o después de que la compañía aérea le haya confirmado que su equipaje está perdido.

Tenga en cuenta que el recibo del equipaje sin protesta por su parte constituirá presunción, salvo prueba en contrario, de que ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte.

Si su vuelo conlleva hacer una conexión con más de una compañía, es posible que pueda facturar su equipaje desde la salida hasta el destino final. Si hace esto y algo ocurriera con su equipaje, usted puede reclamar contra cualquiera de las compañías que han transportado el equipaje.

Si las divergencias con la compañía no se pueden resolver, el pasajero puede reclamar a través de los juzgados de lo mercantil. Tiene un plazo de dos años, a partir de la fecha de llegada al destino del avión o la del día que la aeronave debería haber llegado. La normativa de aplicación en estos casos es el Convenio de Montreal, ratificado por España en 2004.

Antes del dirigirse al aeropuerto, debe consultarse con la compañía aérea las limitaciones concretas del número de bultos, las medidas y los pesos máximos que aplican para el transporte de equipaje de mano. Como norma general, las compañías no deberán cobrar suplementos a los pasajeros por llevar una maleta de mano en cabina ya que el equipaje de mano debe considerarse, en principio, un elemento indispensable del transporte de los pasajeros y su transporte, por consiguiente, no puede ser objeto de un suplemento de precio, siempre y cuando dicho equipaje responda a las exigencias razonables relativas a su peso y dimensiones y cumpla con los requisitos de seguridad aplicables (sentencia 2022 y sentencia 2019).

En caso de que se produzcan daños en el equipaje de mano durante el transporte, la compañía aérea es responsable solo si el daño es culpa suya.

Es importante conocer también que la normativa comunitaria hace ya tiempo que ha adoptado determinadas medidas de seguridad que restringen la cantidad de líquidos o sustancias de consistencia similar que los pasajeros pueden llevar consigo cuando pasan los controles de seguridad de los aeropuertos comunitarios.

Derecho europeo

• Reglamento (CE) nº 1008/2008  del Parlamento Europeo y del Consejo de 24 de septiembre de 2008 sobre normas comunes para la explotación de servicios aéreos en la Comunidad.
• Reglamento 261/2004/CE  del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.
• Reglamento 1107/2006/CE  del parlamento europeo y del consejo de 5 de julio de 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
• Reglamento 889/2002/CE  del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo de 2002, por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2027/97 del Consejo sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente.

Instrumento de Ratificación del Convenio  para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999 .

Revisión de los límites de responsabilidad efectuada por la OACI en virtud del artículo 24 del Convenio de Montreal de 1999.