Centro Europeo del Consumidor en España

Se deberá proporcionar información clara y accesible a los usuarios:

• Antes del trayecto, especialmente en lo que respecta a las condiciones pertinentes aplicables al contrato, los horarios y las tarifas aplicadas, información sobre accesibilidad para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.
• Durante el viaje, especialmente en lo que respecta a los retrasos o las interrupciones de servicios.
• Sobre los procedimientos de presentación de reclamaciones.

Si su tren sufre un retraso o cancelación, tiene derecho a la información pertinente sobre la situación mientras dure la espera.

Si le comunican que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso, tiene derecho a:

• Anular el viaje y solicitar el reembolso inmediato del importe del billete (en unos casos del importe íntegro y en otros solo de la parte del billete no utilizada).
• También puede tener derecho al viaje de vuelta a su punto de partida inicial, si el retraso le impide cumplir el propósito de su viaje.
• El transporte hasta su destino final en cuanto sea posible (o en una fecha posterior de tu elección). Puede tratarse también de un transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido.
• Comida y bebida, en función del tiempo de espera.
• Alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente.

Si decide seguir con el viaje como había previsto o aceptar el transporte alternativo hasta su destino, es posible que tenga derecho a una compensación equivalente a:

• El 25% del precio del billete, si su tren tiene un retraso de entre una y dos horas.
• El 50% del precio del billete, si su tren tiene un retraso de más de dos horas.

No recibirá compensación alguna si:

• Le informaron del retraso antes de adquirir el billete.

Si su tren sufre retrasos en la salida o llegada de más de una hora, tiene derecho a:

• Recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.
• En caso de que sea necesaria una estancia de una o más noches a causa del retraso, la compañía ferroviaria debe ofrecerles gratuitamente alojamiento en un hotel u otro lugar, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento.
• Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.
• En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

¿Cómo reclamar?

• La empresa ferroviaria ofrecerá a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con el sistema de tramitación de reclamaciones.
• Si el viaje contratado forma parte de un  viaje combinado , la responsabilidad solidaria del correcto cumplimiento de los servicios del viaje recae en los organizadores y los minoristas por lo que – inicialmente- deberá dirigirse la reclamación al organizador o minorista.
• Si el viaje no forma parte de un viaje combinado, los viajeros pueden dirigir –en primer lugar- su reclamación a las empresas ferroviarias pertinentes. En un plazo de un mes, la empresa ferroviaria dará una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informará al viajero de la
• fecha para la cual cabe esperar una respuesta. Esta fecha de contestación no podrá superar los tres meses desde que el viajero presentó su reclamación.
• En el caso de reclamaciones relacionadas con supuestas infracciones del Reglamento comunitario, podrán presentarse ante el organismo de aplicación nacional competente, o a cualquier otro organismo pertinente designado por el Estado miembro correspondiente.
• En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el  Ministerio de Fomento , los  Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas , cada uno en su ámbito competencial.
• Además, podrán dirigirse las reclamaciones a las  Juntas Arbitrales del Transporte  en las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla.

Los usuarios tendrán derecho a una indemnización si su equipaje registrado se extravía o sufre daños.

• Hasta 1.300 euros por bulto de equipaje facturado, si puede demostrar el valor del contenido.
• 330 euros por bulto, si no puede demostrar el valor del contenido.

A no ser que no estuviera correctamente empaquetado, no fuera apto para el transporte o, por su naturaleza, se considerara especial.

En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización por la pérdida o el deterioro del equipaje de mano (facturado o no) de hasta 1.500 euros.

El Reglamento amplía los derechos de los usuarios a recibir una indemnización en caso de fallecimiento o lesiones. Los anticipos deberían:

• Hacerse con un máximo de quince días tras la identificación de la persona física con derecho a una indemnización. En caso de fallecimiento, el anticipo mínimo por persona es de 21.000 euros.
• Permitir cubrir las necesidades económicas inmediatas.
• Ser proporcionales al perjuicio ocasionado.

Derecho europeo

• Reglamento (CE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo  de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril